35년 경력 경찰 출신이 폭언·민원인 대응…밀착 보호
‘전문관’ 도입 1년 넘어…악성민원 40건 가까이 대응
지난해 말 대통령상 받아…“업무 집중 분위기 조성”

수원특례시의 ‘특이민원 전문관제’가 궤도에 오르며 안팎의 이목을 끌고 있다. 시는 지난해 1월 ‘베테랑’ 경찰 출신 전문직원을 채용해 폭언·협박 등으로 고통받는 공무원을 보호하는 제도를 전국 지방자치단체 가운데 처음으로 시행한 바 있다.

지난해 12월 정부세종청사에서 열린 ‘민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호) 분야’ 시상식에서 수원시 관계자들이 대통령상을 받고 있다. 수원시 제공

1일 수원시에 따르면 특이민원 전문관제는 풍부한 경험을 지닌 인력이 관내 공무원을 보호하는 제도다. 피해 공무원이 도움을 요청하면 전문관이 민원인을 대신 면담하고, 이후 악성 민원이 반복될 경우 고발 등 법적 조치에 나선다. 폭언·협박·모욕·성희롱 등 악성 민원으로 고통받던 공무원들은 이 제도를 통해 지금까지 40건 가까이 도움을 받았다. 

시 관계자는 “전문관한테 의뢰하면 그 단계부터 개입해 공무원을 보호하고 필요하면 고소장 작성부터 수사기관 동행까지 돕는다”며 “조사 및 사후 관리까지 맡으면서 일선 공무원들이 업무에 집중할 수 있는 분위기를 조성했다”고 전했다.

수원시청

현재 수원시에선 경찰 경력 35년의 김원규 전문관과 박도신 갈등조정관이 직원들을 지원하고 있다. 이들은 한밤중 전화를 받고 현장으로 달려가 구청 당직실을 찾아 욕설을 퍼붓는 민원인 등에게 위법 행위를 중단하도록 유도한다.

앞서 시 인권센터 조사(2023년)에선 시 공무원 10명 중 7명 가량(66.9%)이 폭언 등 특이민원으로 피해를 봤다고 답했다.

두 사람은 지난해 6월부터 11월까지 구청과 44개 동 행정복지센터를 순회하며 1200여명의 공무원을 대상으로 실무교육을 벌였다. 또 시청·구청·동행정복지센터 등 56개 민원실에서 특이민원대응 모의 훈련을 진행했다.

이런 노력을 인정받아 수원시는 지난해 12월 행정안전부 주관 ‘민원행정 발전 유공’ 시상식에서 대통령상을 받았다.

이재준 시장은 “특이민원은 위법 행위와 공무방해 행위가 수반돼 처벌 대상이 될 수 있다”며 “앞으로 제도를 지속해서 보완해 나가겠다”고 설명했다.