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쿠팡 창업자인 김범석 쿠팡Inc 의장이 지난해 발생한 개인정보 유출 사고 이후에도 대다수 고객 등이 자리를 지켰다는 취지로 5일(현지시간) 밝혔다.
김 의장은 이날 열린 올해 1분기 실적 컨퍼런스콜에서 “사고 발생 이후에도 대다수 기존 고객과 와우 회원은 이탈하지 않았다”며 이같이 말했다. 이어 “4월 말 기준으로 탈퇴 회원의 재가입과 신규 가입이 늘어나면서 감소했던 와우 회원 수의 약 80%를 회복했다”고 설명했다.
앞서 리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일은 대규모 개인정보 유출 사태로 인해 지난해 12월부터 이른바 ‘탈팡(쿠팡 탈퇴)’ 현상이 가시화됐다고 분석한 바 있다. 올해 1월 쿠팡의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 전월 대비 3.2% 줄어든 3318만명대로 집계됐으며, 이용자 수 기준으로 약 110만명 감소했다. 쿠팡이 사고 보상 차원에서 ‘구매이용권(쿠폰)’을 지급하는 등 소비자 마음 돌리기에 나섰지만 실질 고객 유지 효과가 미미하다는 냉정한 평가가 일부에서 나오기도 했다.
쿠팡이 주춤하는 사이 경쟁사인 네이버의 새로운 쇼핑 플랫폼인 ‘네이버플러스 스토어’는 중장년층 이용자를 대거 흡수하며 반사 이익을 누렸다. 지난해 12월부터 올해 2월까지 네이버플러스 스토어의 누적 신규 설치 건수는 233만여건으로, 월평균 77만건 넘는 유입세를 보였다. 업계에서는 쿠팡이 이탈한 핵심 소비층의 신뢰를 되찾기 위해 향후 막대한 비용과 긴 시간을 투자해야 할 것이라는 관측이 지배적이었다.
이러한 우려와 달리 최근 조사에서 쿠팡의 사용자 수뿐만 아니라 실제 거래 규모 면에서도 뚜렷한 반등 신호가 포착됐다. 와이즈앱·리테일의 분석에 따르면 지난 3월 쿠팡의 결제추정금액은 5조7136억원으로 전월 대비 12% 증가하며 사고 이전 수준을 빠르게 회복 중으로 나타났다. 지난해 10월 5조9005억 원으로 정점을 찍었던 결제액은 사고 직후인 12월부터 올해 2월까지 내리막길을 걸었으나, 한 분기 만에 다시 상승세로 돌아섰다.
사용자 지표와 거래액 등 외형적인 면에서는 회복 기조가 뚜렷하지만, 사고 수습 등에 투입된 비용은 수익성 지표에 뼈아픈 타격을 입힌 것으로 보인다. 쿠팡Inc는 올해 1분기 3545억원(2억4200만달러)의 영업손실을 기록하며 적자로 전환했다. 2021년 4분기 이후 4년3개월 만에 맞이한 최대 규모 손실이다. 매출은 전년 동기 대비 8% 성장한 12조4597억원(85억400만달러)을 기록했으나, 그동안 유지해 온 두 자릿수 성장률이 한 자릿수로 꺾이며 성장이 둔화하는 모습도 함께 나타났다.
김 의장은 이러한 점 등을 고려한 듯 지난해 개인정보 유출 사고의 여파에서 벗어나고는 있지만 근본적인 회복에는 시간이 걸릴 것이라고 내다봤다. 그는 적자의 이유로 개인정보 사고에 대응해 발행한 고객 구매이용권, 물류 네트워크상 일시적 비효율성 발생을 꼽았다.
