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‘탱크 데이’ 마케팅 논란 이후 한 달 새 스타벅스코리아 앱 사용자 113만명이 줄었다. 결제 지표까지 흔들리자 스타벅스는 리워드 회원 전원에게 무료 음료 쿠폰을 지급하며 반등을 노린다.
9일 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 스타벅스의 6월 앱 사용자 수는 706만541명으로, 5월 819만191명보다 112만9650명 감소했다. 감소율은 13.8%다.
같은 기간 신용·체크카드 추정 결제금액도 1211억9000만원에서 1003억9000만원으로 약 208억원 줄었다. 앱 이용자와 결제 지표가 한 달 사이 동시에 뒷걸음질친 셈이다.
앞서 스타벅스는 지난 5월 ‘탱크 데이’ 프로모션 문구로 논란을 빚었다. 5·18 민주화운동 기념일에 ‘탱크 데이’라는 표현을 쓴 데다 일부 문구가 5·18 민주화운동과 박종철 열사 고문치사 사건을 떠올리게 한다는 비판이 이어졌다.
스타벅스코리아는 지난 8일부터 다음달 14일까지 사용할 수 있는 서머 쿠폰 2종을 약 1500만명에 달하는 스타벅스 리워드 전 회원에게 제공한다.
기존 회원에게는 쿠폰이 일괄 지급됐다. 이달 31일까지 새로 가입하는 회원도 가입 다음 날부터 순차적으로 쿠폰을 받을 수 있다.
쿠폰은 인기 제조 음료 무료 쿠폰과 푸드 30% 할인 쿠폰으로 구성됐다. 무료 음료 쿠폰으로는 아이스 카페 아메리카노, 아이스 카페 라떼, 아이스 바닐라 라떼 중 하나를 고를 수 있다. 톨 사이즈에 한정되며 따뜻한 음료로도 바꿀 수 있다.
스타벅스 리워드는 스타벅스 카드나 모바일 카드를 계정에 등록한 회원을 대상으로 운영되는 멤버십 프로그램이다.
이번 쿠폰은 논란 이후 나온 대규모 회원 혜택이라는 점에서 눈길을 끈다. 스타벅스는 그동안 계절 행사나 신제품 출시에 맞춰 1+1 쿠폰, 할인 쿠폰, 사이즈업 쿠폰 등을 제공해 왔다.
전 회원에게 제조 음료 한 잔을 무료로 제공하는 방식은 기존 할인 혜택보다 소비자가 체감하는 폭이 크다. 아메리카노와 라떼처럼 이용 빈도가 높은 음료를 대상으로 삼은 점도 재방문 유도에 초점을 맞춘 선택으로 읽힌다.
지표는 좋지 않았다. 모바일인덱스 기준 지난달 스타벅스 앱 사용자 수는 706만명대로 내려왔다. 5월 819만명대에서 한 달 만에 약 113만명이 줄었다.
결제금액도 감소했다. 6월 스타벅스의 신용·체크카드 추정 결제금액은 1000억원 선을 간신히 넘겼다. 5월과 비교하면 약 208억원, 4월 1343억원과 비교하면 두 달 새 약 339억원 줄었다.
다만 이 수치만으로 스타벅스 전체 매출 흐름을 단정하기는 어렵다. 모바일인덱스 결제액은 국내 신용·체크카드 결제 추정치다. 현금과 상품권, 간편결제, 인앱 결제 등은 집계 대상에 포함되지 않는다.
무료 음료 쿠폰은 단기 방문을 늘리는 데 효과가 있을 수 있다. 커피 한 잔을 무료로 제공하면 앱 접속과 매장 방문을 동시에 유도할 수 있기 때문이다.
문제는 쿠폰 이후다. 무료 혜택은 당장 매장 방문을 늘리는 데 도움이 될 수 있다. 하지만 논란 이후 생긴 소비자 거부감을 누그러뜨리려면 단순한 보상 이상의 설명과 후속 조치가 필요하다는 지적이 나온다.
브랜드 신뢰는 할인이나 쿠폰만으로 되돌리기 어렵다. 소비자들이 문제 삼은 지점을 어떻게 설명하고, 비슷한 일이 반복되지 않도록 어떤 대책을 내놓느냐가 평판 회복의 관건이다.
무료 쿠폰이 식어버린 소비자 마음까지 되돌릴 수 있을지는 아직 미지수다. 답은 7월 이후 앱 이용자 수와 결제 지표에 나타날 것으로 보인다.
