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식당이나 카페를 찾을 때 사용자 후기를 확인하는 일은 이제 당연한 일상이 됐다. 리뷰 작성 시 음료 등을 제공하는 이른바 ‘리뷰 이벤트’와 같은 마케팅도 쉽게 찾아볼 수 있다. 리뷰 이벤트는 어느 범위까지 허용되는 것일까.
◆ 리뷰 이벤트의 허용 범위
9일 업계에 따르면 리뷰 이벤트는 소비자가 리뷰를 남기는 조건으로 업체가 서비스 상품을 제공하는 방식을 의미한다.
후기를 조건으로 서비스를 주고받는 과정 자체는 플랫폼 정책이나 현행법에 저촉되는 부분이 없다는 것이 업계의 대체적인 의견이다.
한 배달 어플리케이션(앱) 업체는 “개인의 거래나 일종의 마케팅에 해당하기 때문에 약관에서 벗어나는 행위라 보기 어렵다”고 답했다.
다만 이용 소감을 남기는 과정에서 음식점 측이 ‘별점 5점 만점’이나 ‘특정 키워드 포함’등의 조건을 요구한다면 주의가 필요하다. 이 같은 행위가 이용자의 자율적인 평가를 침해하는 방식으로 진행될 경우 플랫폼 측으로부터 비정상 행위(어뷰징)로 간주될 여지가 있다.
네이버플레이스 측은 본지와의 서면 인터뷰에서 어뷰징에 해당하는 대표적인 유형을 공개했다. 구체적으로는 △사실과 다른 방향의 평가 요청 △긍정적인 내용 및 특정 표현 지시·강요 △리뷰 삭제의 반복적·위압적 요구 △작성 과정에서 점수 확인 요구 △현장에서 작성 내용 직접 통제 등이다. 이때 단순히 리뷰 작성을 안내하고 참여를 요청하는 행위는 어뷰징에 포함하지 않는다.
소비자가 평가를 등록하는 단계에서 과도하게 개입한다면 법적 책임으로 이어질 수 있다는 지적이 나온다.
정성원 법무법인 DH 대표 변호사는 “과거 음원 플랫폼에서 스트리밍 수를 부풀려 차트를 조작한 사례처럼 강제적인 트래픽 유도 방식에 해당하는 수준이라면 플랫폼 사업자에 대한 업무방해죄가 성립할 수 있다”고 설명했다.
◆ 타인 영수증으로 리뷰 작성은 조심해야
식당가에서 흔히 볼 수 있는 ‘영수증 리뷰 이벤트’의 이면도 살펴볼 필요가 있다. 2019년 네이버 플레이스에 도입된 ‘영수증 리뷰’는 영수증을 통해 실제 방문을 인증하고 후기를 남기는 시스템이다.
문제는 무료 식사 등 협찬을 조건으로 후기를 작성하는 체험단에게 타인의 영수증을 건네며 영수증 리뷰 작성을 요구하는 사례가 일부 있다는 점이다. 또한 몇몇 음식점은 결제 전인 손님의 리뷰 이벤트 참여를 위해 직전 방문객이 남기고 간 영수증을 제공하기도 한다.
한 자영업자 온라인 커뮤니티에는 “블로그 체험단을 운영 중이다. 체험단은 무상 서비스라 영수증을 발행할 수 없는데 영수증 리뷰도 부탁하고 싶다”며 “타인이 결제한 영수증으로 리뷰를 작성하면 어뷰징의 위험이 없느냐”는 글이 올라오기도 했다.
이 글에는 “타인 영수증으로도 리뷰가 가능하다”, “네이버 계정만 다르면 영수증 하나로 돌려쓸 수 있다”는 조언이 이어졌다.
네이버 플레이스 리뷰 이용 정책에 따르면 허위내용·과장 광고 또는 표시광고법령을 위반해 대가관계를 누락한 이용자의 리뷰는 금지 대상이다. 따라서 체험단이 식당으로부터 협찬을 받았다면 해당 사실을 리뷰에 반드시 명시해야 한다.
정 변호사는 식당을 이용한 사실이 있더라도 타인의 영수증으로 소감을 남기도록 업주가 유도하는 행위는 사실과 다른 광고를 게시하게 만드는 개연성이 있다고 짚었다. 사안이 경미해 실제 처벌로 이어질 가능성은 작지만, 표시광고법상 ‘거짓·과장 광고’에 해당할 가능성이 있다는 지적이다.
또한 그는 영수증에 일부 표시된 카드번호에 대해서도 “카드번호는 개인정보에 해당할 수 있어 타인의 영수증을 함부로 공유한다면 개인정보보호법을 저촉할 우려가 있다”고 당부했다.
