메뉴 보기
배달의민족의 유료 서비스인 ‘한집배달’을 이용한 소비자가 추가 요금을 내고도 다른 주문과 함께 배송이 이뤄졌다고 문제를 제기하면서 온라인에서 논란이 일고 있다.
소비자들은 추가 요금을 지불한 만큼 ‘내 주문만 단독으로 배달되는 서비스’로 인식했지만, 일부 이용자들 사이에서 사실상 ‘우선 배달’ 서비스처럼 운영되는 것 아니냐는 의문이 제기되면서 서비스 명칭과 안내 방식이 적절한지를 둘러싼 논란이 커지고 있다.
작성자 A씨는 최근 온라인 커뮤니티 보배드림에 배달의민족 이용과 관련해 “추가 요금을 내고 한집배달을 선택했지만 다른 주문과 함께 배송됐고 음식까지 뒤바뀌었다”는 내용의 글을 올렸다.
해당 글은 1000건에 가까운 추천과 댓글이 달리며 공감을 얻고 있다.
A씨는 게시글에서 “추가 배달비 3700원을 내고 ‘한집배달’ 옵션을 선택해 주문했다. 그런데 (주문했던) 제 음식이 다른 주문과 함께 배달됐고, 음식까지 서로 뒤바뀌어 잘못 배송됐다”며 이를 근거로 라이더가 동시에 두 건 이상의 주문을 운반한 것이라고 추정했다.
그는 배달의민족 고객센터에 문의했더니 고객센터로부터 “한집배달은 한 집만 배달하는 서비스가 아니라 우선순위로 먼저 배달하는 서비스”라는 취지의 안내를 받았다고 설명했다.
A씨는 “소비자는 ‘한집배달’을 선택하고 추가 비용을 지불하는 이유가 ‘내 주문만 단독으로 배달받는 서비스’이기 때문이라고 생각할 수 있다”며 배달의민족이 한집배달과 알뜰배달을 서로 다른 방식의 서비스로 안내하고 있다고 주장했다.
그러면서 “만약 (한집배달의) 실제 운영 방식이 여러 주문을 함께 싣고 배달 순서만 우선인 것이라면 소비자가 기대하는 서비스와 실제 제공되는 서비스는 다를 수 있다”며 “추가 요금을 낸 소비자의 음식이 다른 주문과 섞여 배송되는 사례가 나온 만큼, 해당 서비스 명칭과 운영 방식이 소비자에게 충분히 명확하게 안내되고 있는지 확인이 필요하다”고 강조했다.
이에 A씨의 글에 공감하며 비슷한 경험을 전하는 누리꾼들의 댓글이 잇따랐다.
이들은 “한 집만 배달해야 한집배달 아니냐”, “추가 요금을 낼 이유를 모르겠다”, “소비자가 오해할 수 있다” 등의 반응을 보였다.
과거 배달 기사로 일했다는 한 이용자는 ‘예전에는 한집배달 주문을 수행하는 동안에는 다른 주문을 받을 수 없었는데, 지금은 운영 방식이 달라진 것 같다’고 설명했다.
자신을 현직 배달기사라고 소개한 한 이용자는 “요즘은 한집배달 주문도 알뜰배달 주문과 함께 배정되는 경우가 적지 않다”며 “일반 주문과 한집배달 주문을 함께 픽업한 뒤 한집배달 고객에게 먼저 배송하고, 이후 다른 고객에게 배달하는 방식으로 운영되는 경우가 있다”고 주장했다.
또 다른 이용자는 “한집배달도 2~3건씩 묶어서 배정되는 경우가 많다는 사실을 알고 황당했다”며 “단독 배달과 묶음 배달을 명확히 구분해 요금을 차등 적용해야 한다"고 지적했다.
그러면서 “현재 방식은 소비자를 혼란스럽게 할 수 있다”고 덧붙였다.
온라인에서는 '한집배달'이라는 명칭 자체가 소비자에게 단독 배송 서비스를 연상시킬 수 있다는 지적과 함께, 서비스 운영 방식에 대한 보다 명확한 안내가 필요하다는 의견도 나오고 있다.
