KT가 NH농협은행의 차세대 ‘AICC(AI Contact Center)’ 구축 사업을 성공적으로 완료했다고 10일 밝혔다.

KT가 NH농협은행의 차세대 ‘AICC(AI Contact Center)’ 구축 사업을 성공적으로 완료했다고 10일 밝혔다. KT 제공

약 400억원 규모의 이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 인공지능(AI) 기반으로 전환해 고객 응대 품질과 상담 운영 효율을 강화하기 위해 추진됐다.

KT와 NH농협은행은 △AI 서비스 경험 강화 △데이터 기반 고객 여정 최적화 △상담 지원 업무 고도화 △운영관리 업무 표준화 등을 핵심 과제로 사업을 추진해왔다.

AI 상담 서비스 확대와 고객 경험 혁신, 상담 업무 효율화, 차세대 AICC 운영체계 구축이라는 목표를 달성했다.

KT는 상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무를 기존 45개에서 180개로 확대하고, 음성인식(STT) 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높였다.

고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐으며, 상담사의 업무 부담도 줄었다.

화상상담, 채팅, 이메일 등 다양한 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 AICC 운영 포털도 구축했다.

이로써 NH농협은행은 고객만족도와 상담 품질을 체계적으로 관리하고, 안정적인 상담 운영체계를 갖추게 됐다.

양사는 AI와 데이터 기반의 상담 혁신을 한층 확대해 나갈 계획이다.

KT 관계자는 “금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.