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추석 연휴 항공권을 사는 사람이 늘면서 취소·변경 수수료와 결항·지연, 수하물 파손 피해도 잇따르고 있다. 한국소비자원과 공정거래위원회는 14일 항공서비스 소비자 피해주의보를 발령했다.
이날 소비자원에 따르면 최근 3년간(2023∼2025년) 항공서비스 관련 피해구제 신청은 7438건으로 연평균 37.0% 늘었다.
같은 기간 해외여행객이 2271만명에서 2955만명으로 연평균 14.1% 증가한 것과 견주면 피해가 더 많은 셈이다.
피해구제 신청 이유는 항공권 계약 해제와 관련한 내용이 4341건(58.4%)으로 가장 많았다. 이어 결항·지연 등 계약 불이행이 2020건(27.2%), 부당행위가 394건(5.3%) 순이었다.
◆ 취소 한 번에 수수료 두 번
가장 많은 피해는 항공권을 취소할 때 수수료를 이중으로 무는 경우다.
A씨는 지난해 10월20일 여행사를 통해 인천∼다낭 왕복 항공권 7매를 291만8000원에 샀다가 5일 뒤 취소했다. 여행사는 1인당 여행사 취소 수수료 3만원과 항공사 취소 수수료 8만원을 더해 모두 77만원을 부과했다.
수수료가 붙는 구조는 구매처에 따라 다르다. 소비자원이 제시한 예시를 보면 국적 항공사에서 온라인으로 직접 사면 발권 수수료가 없고 발권 당일 취소도 무료다.
하지만 여행사나 글로벌 온라인 여행사(OTA)에서 사면 발권 수수료가 1인 또는 구간마다 붙고 취소할 때도 항공사 위약금에 여행사 환불 대행 수수료가 더해진다.
일정이 바뀔 가능성이 있다면 항공권 값만 견줄 것이 아니라 취소·변경 수수료까지 함께 따져야 한다는 뜻이다.
◆ 기내에서 4시간 기다려도 배상은 없었다
결항·지연은 배상 여부가 갈린다. B씨는 지난해 11월20일 인천∼다낭 항공권을 13만8000원에 사 12월3일 출발할 예정이었으나, 당일 항공기 결함으로 기내에서 4시간을 대기한 뒤 늦게 출발했다.
B씨가 배상을 요구하자 항공사는 안전운항을 위한 항공기 점검이었다며 거부했다.
소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2025-14호)은 국제선이 2시간 이상 4시간 이내 지연되면 해당 구간 운임의 10%, 4시간 이상 12시간 이내는 20%, 12시간을 넘기면 30%를 배상하도록 정하고 있다.
다만 국토교통부가 정한 항공기 점검이나 기상 사정, 공항 사정, 항공기 접속 관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치를 항공사가 증명하면 배상 대상에서 빠진다.
소비자원은 “이런 경우에 대비해 여행자보험의 항공기·수하물 지연 담보를 확인해 둘 필요가 있다”고 밝혔다.
◆ 캐리어 파손 76건…단순 긁힘은 배상 대상이 아니다
위탁수하물 피해도 꾸준하다. 지난해 접수된 항공서비스 피해구제 사건 가운데 위탁수하물이 문제가 된 사례는 131건이었다.
파손이 103건으로 가장 많았고 지연 16건, 분실 12건이었다. 물품별로는 가방·캐리어가 98건, 골프채가 12건, 기타가 21건이었다. 가방·캐리어 98건 가운데 파손은 76건이었고, 골프채는 12건 모두 파손이었다.
배상이 거부되는 이유도 확인됐다. C씨는 지난해 6월29일 위탁한 캐리어가 훼손된 사실을 확인하고 배상을 요구했지만, 항공사는 일반적인 긁힘이나 마모처럼 캐리어 기능을 잃지 않은 경미한 파손은 대상이 아니라며 거부했다.
소비자원은 “이런 피해를 줄이려면 캐리어에 덮개를 씌우고 골프채·선글라스처럼 깨지기 쉬운 물품은 전용 하드케이스에 넣어야 한다”고 당부했다.
◆ 영문 이름 한 글자에 항공권 3매
예약할 때 잘못 적은 정보도 분쟁으로 이어진다. D씨는 지난해 9월25일 글로벌 OTA를 통해 인천∼이스탄불 왕복 항공권 3매를 218만5400원에 사고 나서 탑승객 1명의 영문 이름이 잘못 적힌 사실을 확인했다.
항공사 약관에 영문 철자를 고칠 수 있다고 돼 있어 여행사에 변경을 요구했지만 거부 당했다.
항공사는 대체로 발음이 같은 범위에서 동일인임을 확인한 뒤 일부 글자를 고쳐 주지만, 여행사·OTA는 발권이 끝나면 영문명을 고칠 수 없고 항공권을 취소한 뒤 새로 예약하라고 안내하는 경우가 많다.
예약 직후 탑승객 영문명과 여권 정보를 바로 확인해야 하는 이유다.
◆ 피해는 공항을 나서기 전에 접수한다
한편 위탁수하물이 분실·파손되거나 인도가 늦어지면 공항 안 항공사 데스크에서 즉시 피해 사실을 접수하고 확인서를 발급받아야 한다.
출국일 전에는 항공편 일정이 바뀌지 않았는지 수시로 확인하고, 여행사·OTA를 통해 산 경우 판매처와 항공사 양쪽에 실제 탑승객의 유효한 연락처가 등록돼 있는지 살피는 게 좋다.
피해가 발생하면 소비자24나 1372소비자상담센터에 거래 내역과 증빙 서류를 갖춰 상담이나 피해구제를 신청할 수 있다.
