SKT, 해킹사고 딛고 값진 성과
정재헌 CEO “더 단단한 신뢰로”

정재헌(사진) SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 지난해 해킹 사건 이후 올해 국내 주요 고객만족도 조사 3곳에서 SK텔레콤이 모두 1위에 오른 데 대해 “답은 고객에 있었다”고 밝혔다.

정 CEO는 1일 SK텔레콤 뉴스룸에 게재한 CEO 칼럼에서 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”고 말했다. SK텔레콤은 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동통신 부문 1위를 차지했다.

지난해 고객 신뢰가 흔들린 이후 현장에서 고객 목소리를 직접 듣고 상품·서비스 전반을 개선해 온 노력이 고객 평가로 이어졌다는 게 회사 설명이다. 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고객을 직접 만나 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 의견을 들었다. 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회도 운영해 상품·서비스 기획과 경영 과정에 고객 의견을 반영했다.

정 CEO는 “이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다”며 “고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다”고 말했다.