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기업들이 고객 의견을 제품과 서비스에 반영하고 체험 기회를 확대하는 등 소비자와의 접점 강화에 나서고 있다.
5일 업계에 따르면 깨끗한나라는 소비자중심경영(CCM)을 강화하며 고객의 목소리를 제품 개발과 서비스 개선에 반영하고 있다.
깨끗한나라는 2020년 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 고객 의견을 단순한 불만 처리에 그치지 않고 경영 전반에 반영하는 데 주력해 왔다. 올해 1월에는 기존 CCM 사무국을 회장 직속 전사 조직인 고객가치실현위원회로 격상하고, 최현수 대표이사 회장이 최고고객책임자(CCO)를 맡도록 했다.
실제 고객 의견을 반영해 홈페이지 고객센터에 소비자상담실 직통 ARS 메뉴를 신설하고, 주문이 집중되는 시기에는 배송 지연 안내 문자를 사전에 발송하도록 했다. 아기 기저귀의 권장 체중과 성장 단계 정보도 소비자 의견을 토대로 재정비했다.
제품 개발에도 고객 의견을 활용하고 있다. 2024년 출시한 페퍼민트 쿨링 데오티슈에 이어 넓은 부위를 닦을 수 있는 대형 쿨링타올을 선보였으며, 휴대성을 높인 쿨링타올 라이트까지 제품군을 확대했다. 반려동물 라이프케어 브랜드 포포몽도 반려묘 보호자의 건강 고민과 수요를 반영해 영양간식 제품을 기획했다.
유한킴벌리는 소비자가 제품을 직접 경험할 수 있는 체험형 마케팅을 강화하고 있다.
요실금 전문 브랜드 디펜드 스타일은 지난달 29일 서울 서초구 여의천 일대에서 40대 여성을 대상으로 '디펜드 스타일 러닝클래스'를 진행했다. 참가자들은 요실금 전용 제품을 착용하고 전문 강사의 지도에 따라 3㎞ 슬로우 러닝을 체험했다.
이번 행사는 요실금으로 운동이나 외출을 망설이는 여성들이 전용 제품의 착용감과 사용 편의성을 직접 경험하도록 마련됐다. 행사 당일 설문조사에서 응답자의 83.3%가 제품 사용에 만족한다고 답했다. 만족 요인으로는 얇고 가벼운 착용감이 50.0%로 가장 많았고, 흡수력과 빠른 건조, 움직임에도 안정적인 고정력이 각각 22.2%를 차지했다.
향후 제품을 활용하고 싶은 상황으로는 걷기와 러닝 등 운동이 77.8%로 가장 많이 꼽혔다. 여행이나 장시간 이동도 50.0%로 나타났다. 디펜드 스타일은 지난 7월 라인댄스 원데이 클래스에 이어 러닝클래스를 진행하며 소비자 체험 프로그램을 이어가고 있다.
여성 웰니스 케어 브랜드 라엘은 여성의 생활 방식과 사용 환경에 맞춘 Y존 케어 제품군을 확대하고 있다.
라엘은 전 성분의 98%를 천연 유래 성분으로 구성한 ‘천연 여성청결제’와 제주산 편백수를 담은 ‘제주 편백 여성청결제’ 등 여성청결제 2종을 선보이고 있다. 지난해 출시한 제주 편백 여성청결제에는 편백수와 8중 히알루론산 복합체를 배합해 세정과 보습을 함께 고려했다.
외출 중 사용할 수 있는 청결티슈도 제품군에 포함했다. 천연 펄프 원단과 식물 유래 추출물을 사용한 ‘내추럴 청결 티슈’와 정제수를 담아 1회분씩 개별 포장한 ‘오가닉 코튼 여성 청결 티슈’ 등이다.
KT&G 상상마당은 지역 브랜드와 창작자를 소비자에게 소개하는 방식으로 문화적 접점을 확대하고 있다.
상상마당은 오는 15일까지 홍대에서 경북 구미시의 로컬 크리에이터 캐릭터 ‘굼이(GOOMI)’를 활용한 지역 브랜드 기획전 ‘윗 굼이(WITH. GOOMI)’를 개최한다.
굼이는 구미 금오산에서 영감을 얻어 탄생한 구미시의 지역 캐릭터다. 이번 전시에는 구미 지역 브랜드 12개사가 참여해 총 172종의 굿즈를 선보인다. 관람객이 지역 브랜드의 상품을 직접 경험할 수 있는 체험 프로그램도 마련했다.
지역 자원과 소상공인의 상품을 발굴하고 이를 지역 고유의 브랜드로 육성한다는 취지다. 상상마당은 홍대와 논산, 춘천, 대치, 부산 등 전국 5곳에서 복합문화예술공간을 운영하며 지역 창작자와 브랜드를 대중에게 소개하는 활동을 이어가고 있다.
