법률고문 4명 위촉…악성 민원 대응 절차 보완
20분 통화 종료 시스템 등 상담사 보호 대책 운영
“안심하고 일할 수 있는 상담환경 만들어 가겠다”

서울시 120다산콜재단이 상담 과정에서 발생하는 폭언·협박·성희롱 등으로부터 상담사를 보호하기 위해 법률전문가 4명을 운영자문단 법률고문으로 위촉했다. 대응 스크립트 제작·배포, 심리상담 등 기존 보호 대책에 법률 자문을 추가해 악성 민원 대응을 강화한다.

재단은 서울동부지방법원 부장판사를 지낸 이일염 변호사, 대전지방검찰청 홍성지청장을 지낸 김현수 변호사, 서울서대문경찰서 경제범죄수사팀에서 근무한 강민기 변호사, 강철구 법률사무소 대표인 강철구 변호사를 운영자문단 법률고문으로 위촉했다고 10일 밝혔다.

지난달 말 연 자문회의에서는 폭언·협박 등 행위 유형별로 법적 대응이 가능한 범위를 살피고 상담사 보호를 위한 통화 종료와 법적 조치 절차의 적정성을 검토했다. 재단은 법률고문과 함께 현장 대응 절차를 보완하고 개별 사안의 특성에 맞춰 법적 조치의 필요성을 점검할 계획이다.

법률고문은 인공지능(AI) 상담서비스 운영에 필요한 자문도 맡는다. 개인정보 수집·이용의 적법성, 상담 이력의 AI 학습·분석 활용에 따른 법적 쟁점, 개인정보 유출 예방과 정보보호 관리 방안 등을 검토해 시민이 안심하고 이용할 수 있는 상담서비스 운영을 뒷받침할 예정이다.

120다산콜은 시민이 교통·복지·행정·생활정보 등 일상에 필요한 정보를 365일 24시간 안내받을 수 있는 서울시 상담 창구다. 지난달부터는 평일 낮 시간대 위주로 운영하던 실시간 채팅 상담도 365일 24시간으로 확대했다.

재단은 그간 상담 과정에서 폭언·협박·반복 등 악성 민원이 발생하는 경우 △성희롱·폭언 발생 시 법적 조치 가능성 안내 등 상담사 응대 △민원관리부 전담 응대 △법적 조치 등 3단계로 대응해 왔다. 2017년 재단 설립 이후 올해 9월 말까지 성희롱 17명, 폭언 30명 등 총 47명에게 법적 조처를 했다. 재단 설립 전 서울시가 조치한 95명을 포함하면 누적 대상은 142명이다. 올해 6월에도 성희롱 1명과 폭언 2명 등 3명을 고소했다.

재단은 상담 현장 대응부터 피해 예방과 회복까지 단계별로 상담사를 지원하고 있다. 지난 7월에는 상담사가 현장에서 바로 활용할 수 있는 대응 스크립트를 제작·배포했다. 지난달에는 장시간 통화로 다른 상담 업무가 지연되는 상황에 대응하기 위해 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입했다. 근로자 지원 프로그램(EAP)을 통해 직원의 정서 상태와 직무 스트레스를 살피고 검사 결과에 따라 심리상담과 사후 관리도 연계한다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 “상담직원이 폭언과 성희롱으로부터 보호받고 상담에 집중할 수 있어야 시민에게도 안정적인 서비스를 제공할 수 있다”며 “현장의 대응 경험에 법률전문가의 자문을 더해 직원 개인이 감당하기 어려운 문제에 기관이 책임 있게 대응하고 안심하고 일할 수 있는 상담환경을 만들어 가겠다”고 말했다.